אתם עושים את זה לא נכון! היום, 29 בנובמבר, הוא יום הלקוח טועה (Customer Is Wrong Day), אשר עוסק בטעויות של לקוחות. היום תלמדו איך עושים את זה נכון, כדי להפסיק להגיד "אופס", לעשות יותר דברים בעצמכם ולהיות פחות תלויים בנותני שירות. היום הוא הזדמנות לעסקים לשפר את חוויית הלקוח ולהגדיל את מספר הלקוחות החזרים.
נציגים במוקד שירות לקוחות טלפוני מכירים בעל-פה תקלות חוזרות ויודעים לפתור אותן מתוך שינה. חלק מהתקלות נובעות מטעויות בצד של המשתמש. כדי לקצר זמני שיחה ולשמר יותר לקוחות, נסו למפות את הגורמים לטעויות אצל לקוחות: האם המסמכים שמסרתם ללקוח מפורטים מספיק ומתייחסים לכל מצבי הקצה? האם ההדרכה שסיפקתם מקיפה מספיק? האם המוצר מספיק קל לשימוש? אספו את המידע מכל נציגי השירות, המכירות, התמיכה הטכנית והצלחת הלקוח (Customer Success) בחברה.
דרכים נוספות לגילוי טעויות נפוצות במסע הלקוח, הן עריכת תצפיות וראיונות על הלקוחות בעסק, אלה שסוגרים וגם אלה שלא. בעולם התוכנה בצעו בדיקת שמישות (Usability Testing) או מבחן משתמשים (User Testing).
עם התוצאות תוכלו לבנות הדרכה לעובדים למניעת טעויות של מתחילים ולשמירה על כשירות לאורך זמן. תכננו מחדש את מסע הלקוח בצורה שמעניקה לו את כל המידע הדרוש בזמן המתאים. אנשי הנדסת אנוש, מעצבים תעשייתיים ומאפייני חוויית משתמש יתכננו מוצרים שחסינים לטעויות מצד המשתמש.
נושא חשוב בהדרכה לנציגי שירות הוא כיצד להגיד ללקוח שהוא טועה ולגרום לו לתקן את הטעות מבלי לאבד אותו. כדי לעזור לכם להעמיד לקוחות על טעותם בלי שינטשו את החברה, יועצים ארגוניים המתמחים בתקשורת בין אישית ואנשי מקצוע בבריאות הנפש כמו פסיכולוגים ומאמנים מנטליים ילמדו איך מתאוששים מכישלון ויסבירו איך לתת ולקבל משוב אינפורמטיבי וביקורת בונה. בכל מקרה חשוב להכניס לתסריט השיחה מרכיבים של הכלה וחמלה כלפי הקליינט שניסה לעשות דברים בעצמו ועשה בטעות צעד לא נכון, כי רק מי שלא עושה לא טועה.
כישלון הוא טוב אם למדנו ממנו: פעם בתקופה כדאי לבדוק את היקף הטעויות שהלקוחות עושים ולבצע "שימור שיפור" בכל פעילויות הארגון כדי למזער את היקף השגיאות. תיקון ומזעור כשלים הוא תהליך אינסופי של שיפור מתמיד – כדאי לחגוג כל שיפור קטן במדדים והכי חשוב לא לפחד משינוי איטי אך עקבי.
לקוחות "קשים" או "רעילים" יגידו שביצעו טעות-אנוש בתום-לב אך בפועל ינסו לתבוע מכם פיצוי על נזק לרכוש, על אובדן ימי עבודה או על "עוגמת נפש" – עורכי דין בתחומים כמו דיני צרכנות, תביעות קטנות וחוק הגנת הצרכן יסבירו איך לזהות לקוחות כאלה ולסלק אותם באלגנטיות תוך מזעור החשיפה לתביעה.
חלק קטן מהלקוחות הקולניים ביותר עלול להפיץ פוסט ויראלי בגנותכם ברשתות החברתיות. יועצים לניהול משברים ומשרדי דוברות ויחסי ציבור יעזרו להתמודד עם מצב הקצה הנפיץ במיוחד של שיימינג ציבורי. אם זה לא עזר, עורכי דין המתמחים בדיני לשון הרע, דיני אינטרנט ודיני קניין רוחני ישמחו לייצג אתכם כדי ללמד לקח את הלקוח שעשה טעות.
לא משנה אם אתם בנק, חברת כרטיסי אשראי, חברת תקשורת, חברת ברי מים, חברת שליחויות או חברת תעופה, למידה מטעויות בצד שלכם תקטין דרמטית את כמות השגיאות מצד הלקוחות.
דרך קלה לעזור ללקוחות ללמוד מהטעויות של עצמם היא לספק להם סביבה מוגנת שבה מותר לעשות טעויות, למשל מתחם אימונים סגור, מעבדה עם תנאי סביבה מבוקרים ובתחום התוכנה סביבת בדיקות או "ארגז חול". הוספת סביבה כזו למוצר או לשירות שלכם תחזיר את ההשקעה בעלויות של שירות לקוחות.
בעלי מקצוע בתחומים שונים ימליצו איך להימנע מטעויות נפוצות כדי לחסוך קריאות שירות על נושאים בסיסיים ומשעממים.
כתבי חדשות בתחום הצרכנות יספרו על חנויות שהתייחסו בצורה יוצאת מן הכלל ללקוחות שטעו וכך הפכו אי הבנה לפרגון גדול וללקוח שמח ומרוצה.
מנהלים של רשתות מחשבים בתחום טכנולוגיות המידע יספרו על תקלות תקשורת מחשבים בין לקוחות ושרתים, על שגיאות נפוצות שמוחזרות ועל הדרכים לטפל בהן ולמנוע אותן.
מתכנתים ואנשי תמיכה טכנית יסבירו מהי "שגיאה בין הכיסא והמקלדת" (Problem exists between chair and keyboard) תוך ציון דוגמאות עסיסיות בניכוי פרטים מזהים.
חברות ביטוח יסבירו כיצד להימנע ממקרים בהם רשלנות מצד המבוטח מונעת הפעלה של הביטוח וחברות המעניקות תעודת אחריות למוצרים שלהן יסבירו אילו פעולות של המשתמש מפרות חוזה ומבטלות את האחריות.
בתמונה: הלקוח עומד לבצע טעות נוספת – לדרוך עם הנעל שלו על קליפת בננה חלקלקה. לימים מיוחדים נוספים: https://specialdays.co.il.
#ימיםמיוחדים #ימיםמיוחדיםבשנה #ימים_מיוחדים #ימים_מיוחדים_בשנה #ימיםבינלאומיים #יוםהלקוחטועה #יוםהלקוחטועההבינלאומי #יום_הלקוח_טועה #יום_הלקוח_טועה_הבינלאומי #לקוח #לקוחות #שירותלקוחות #נציגשירות #נציגתשירות #נציגישירות #מוקדשירות #מרכזשירות #שירות #טעות #טעויות #שגיאה #שגיאות #כשל #כשלון #כישלון #הדרכה #כשירות #למידה #למידהמטעויות #לקוחה
